http://experiencematters.wordpress.com/2009/12/26/7-keys-to-customer-experience-in-2010-part-2/
作者：安石企業人電子報
2009年無論是B2C或B2B的企業都經歷客戶減少的考驗，雖說2010年經濟緩慢復甦，但是誰也不確定，經濟危機會不會再發生，企業應在此時，重新檢視他們的顧客關係管理，讓客戶關係更牢固。
不做表面工夫
很多大企業都打著客戶至上、客戶優先的口號，但是實際上，企業的預算有限，常常無法真的將預算跟資源用在顧客關係的維持，所以企業應當說到做到，無法真正投注精神與成本在維護客戶關係，就不該使用這些標語，免得客戶發現後，對企業的印象更負面。
承認不夠了解客戶
行銷部門需要時間，才能夠研究出顧客的需求與喜好，於是在沒有完整資料的情況下，許多公司會直接做出行銷策略與計畫，這也是為何許多行銷策略失敗的原因，要有好的顧客關係，一定要懂得傾聽顧客的意見，詳細的分析顧客的意見跟觀點，在針對分析的結果，制定行銷策略，在實行後，也檢討每個環節，作為下次實行的參考。
不能過分相信社群
因為網路的發達，Plurk、無名小站、Twitter、Facebook等社群，都可的到顧客的意見，但是這些意見，只能作為參考用，還是要與客戶滿意調查相較分析，才能確保的到最接近事實的顧客意見，但也要適時在這些社群傳達公司的訊息，妥善應用各種社群工具。
別降低服務標準
許多針對服務業的調查，都顯示出依個相同的結果，雖說低價商品或服務，是許多客戶的希望，但更多客戶注重服務品質，將成本降低，企業只能做價格戰，以服務取勝，才能顯示出企業的競爭優勢。
品牌精神
所謂品牌不只是設計跟商標，還有其品牌精神的實現，企業的品牌精神是要從實際的服務來實現，而不是漂亮的廣告詞而已，服務的每一個層面都要實現這樣的精神，才有意義。
需要員工的支持
很多企業認為企業精神一旦發佈後，員工會自動遵守或是實行期精神，其實不然，企業要執行內部行銷，讓員工相信並執行這樣的企業精神。
顧客經驗與忠誠度
許多研究會告訴你同樣的結論，顧客有好的購買經驗，會增加其品牌忠誠度，一項調查指出，一般而言，很多公司在顧客經驗改善後，其營業額會相對增加，也會讓客戶更願意轉介其服務。
2010年是一個服務取勝的的一年，用這七大要素，重新檢視公司的顧客關係管理，增進顧客關係，建立強而有力的競爭優勢。
