顧客關係管理的7大要素

http://experiencematters.wordpress.com/2009/12/26/7-keys-to-customer-experience-in-2010-part-2/
作者：安石企業人電子報


2009年無論是B2C或B2B的企業都經歷客戶減少的考驗，雖說2010年經濟緩慢復甦，但是誰也不確定，經濟危機會不會再發生，企業應在此時，重新檢視他們的顧客關係管理，讓客戶關係更牢固。

不做表面工夫
很多大企業都打著客戶至上、客戶優先的口號，但是實際上，企業的預算有限，常常無法真的將預算跟資源用在顧客關係的維持，所以企業應當說到做到，無法真正投注精神與成本在維護客戶關係，就不該使用這些標語，免得客戶發現後，對企業的印象更負面。

承認不夠了解客戶
行銷部門需要時間，才能夠研究出顧客的需求與喜好，於是在沒有完整資料的情況下，許多公司會直接做出行銷策略與計畫，這也是為何許多行銷策略失敗的原因，要有好的顧客關係，一定要懂得傾聽顧客的意見，詳細的分析顧客的意見跟觀點，在針對分析的結果，制定行銷策略，在實行後，也檢討每個環節，作為下次實行的參考。

不能過分相信社群
因為網路的發達，Plurk、無名小站、Twitter、Facebook等社群，都可的到顧客的意見，但是這些意見，只能作為參考用，還是要與客戶滿意調查相較分析，才能確保的到最接近事實的顧客意見，但也要適時在這些社群傳達公司的訊息，妥善應用各種社群工具。

別降低服務標準
許多針對服務業的調查，都顯示出依個相同的結果，雖說低價商品或服務，是許多客戶的希望，但更多客戶注重服務品質，將成本降低，企業只能做價格戰，以服務取勝，才能顯示出企業的競爭優勢。

品牌精神
所謂品牌不只是設計跟商標，還有其品牌精神的實現，企業的品牌精神是要從實際的服務來實現，而不是漂亮的廣告詞而已，服務的每一個層面都要實現這樣的精神，才有意義。

需要員工的支持
很多企業認為企業精神一旦發佈後，員工會自動遵守或是實行期精神，其實不然，企業要執行內部行銷，讓員工相信並執行這樣的企業精神。

顧客經驗與忠誠度
許多研究會告訴你同樣的結論，顧客有好的購買經驗，會增加其品牌忠誠度，一項調查指出，一般而言，很多公司在顧客經驗改善後，其營業額會相對增加，也會讓客戶更願意轉介其服務。

2010年是一個服務取勝的的一年，用這七大要素，重新檢視公司的顧客關係管理，增進顧客關係，建立強而有力的競爭優勢。

未來10年，雲端將帶來新革命

廣達董事長林百里已經許久不接受媒體一對一專訪了。這次他身兼時代基金會董事長身分，於6月29日主辦「前瞻2020願景論壇」（Vision 2020 Conference），呼籲社會重視對未來十年的想像，因此接受不斷報導前瞻趨勢的《遠見》專訪。

他就有感而發地指出，未來十年會是台灣最關鍵的十年，眼看大陸勞工不再便宜、硬體製造已經飽和，「LCD面板已經做到十代廠，還要再多大呢？CPU還要更快嗎？也不太需要了……，」一輩子追求提升技術，林百里感受到未來會是很不一樣的新時代。

坐在充滿著張大千山水畫作、古董文物林立，古色古香的廣雅軒小藝術館內，林百里身著咖啡色改良式唐裝。雖然前一天才從美國東岸波士頓回來，上了哈佛商學院五天的「競爭力課程」。受訪當天也才剛主持完股東會，但兩個小時的專訪過程中，他看起來神采奕奕，讓人看到活力充沛如孫悟空般的林百里再現江湖。

也許是剛充電回來，林百里深覺經營模式（Business Model）比技術還重要。他舉例說，蘋果推出的產品沒有很高深的技術，卻能引領風潮，那就是經營模式的創新，廣達也要跟進在經營模式上著力，產生出更多的破壞式創新，帶領廣達翻二番。

向總統獻雲端大計，與CSAIL合作有成

其實愛研發、愛動腦筋的林百里，去年開始化身為全台灣最雲端的CEO。只要一見到人，三句話不離雲端，甚至面見總統馬英九時，也大談他的雲端計畫。

不過在台灣談了一陣子雲端，似乎讓他愈來愈著急，深怕台灣趕不上，「大陸一次雲端運算研討會可以來1500人，座無虛席。」再加上政府對雲端的想法有些不同，讓林百里覺得不如自己來鋪雲朵，先做出一片雲彩後，成功了再推廣出去。

過去六年來，廣達每年花500萬美元（約1.6億元台幣）與世界頂尖的麻省理工學院（MIT）合作，找了最著名的電腦科學及人工智慧實驗室（CSAIL），近年來研究重心就在雲端。

採訪當天正值20餘位CSAIL研發人員從美國飛來，當面向他及廣達研究院重要幹部做簡報，展現一年來的研發成果。

林百里顯得十分滿意，他心裡正盤算著，哪些技術已可商品化？哪些還要些時間？哪些技術可以整合到現有產品上？這些想法都在他腦海裡反覆思考著。

其實林百里始終保持創業時的理想性格。他回想，1988年時，他的個人財富已經足夠一輩子衣食無虞，但當時他有一個理想，希望把電腦變成可移動的，不是又笨又重的，因此創辦廣達。

到1998年廣達上市，一度成為股王，之後他又有新的願景，提出虛擬運算的概念。不僅投入伺服器業務，近年來並鋪天蓋地地投入雲端運算的各式軟硬體與服務開發中。

當然，最近廣達也沒讓投資人失望，筆記型電腦月出貨量的龍頭寶座從仁寶手中奪回。

採訪接近尾聲時，林百里甚至提醒平面媒體要有新思惟，趕緊加入雲端平台，否則未來網路原住民（從小與網路一起長大者）長大後，不可能閱讀印刷品，只會在線上吸收資訊。

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物聯網技術突破─迷你太陽能感測裝置

[文／FIND研究員：潘金谷]

由於物聯網中各類型感測裝置、接收器與網路傳輸設備等絕大多數的「物件（object）」為了長時間運作（如辨識、定位、資訊交換或運算處理等），必須依賴穩定的電力供給。因此歐盟執行委員會（European Commission，EC）曾提出在未來「物聯網（Internet of Things，IoT）」的發展推動中，相關物件的電力供給問題是必須克服的技術挑戰之一。除了低功耗電子元件的研發外，「能量採集（energy harvesting）」技術亦為關鍵研究領域。

美國密西根大學（University of Michigan, Ann Arbor）日前宣佈成功研發以太陽能為供電來源的微處理器裝置，包含太陽能板、蓄電池與低耗能32位元微處理器（ARM Cortex-M3），體積比一枚硬幣還小（9立方毫米），僅是市場上相同規格產品的千分之一。

此套裝置雖平時多處於休眠狀態，但每數分鐘或環境變化時即可啟動進行感測動作。而透過關鍵的能量管理模式，裝置平均耗電量甚低，比現階段市場上產品省電 2,000倍。因此，在適當的光源環境下，此項裝置幾乎可以永久運作；雖然研究人員也指出蓄電池外露是唯一的缺點，但也可以持續運作數年之久。

此項裝置除家庭、建築物、橋樑相關感測應用外，未來預計將可用於植入人體方式作為生物醫療用途，長期監測病患身體狀況，大幅改善現有感測系統的運作效率。

資料來源 : 密西根大學